1. 연구목표
- 고혈압·당뇨병 질환, 영양, 운동에 대한 표준상담 및 응대 매뉴얼 개발
- 표준응대 체계 지속관리 운영 방안 개발
2. 배경
- 최근 고혈압, 당뇨병관리역할이 확대되어 관련기관에 주민의 개별 맞춤식 상담에 대한
요구가 급증, 특히 지속관리에 대한 전화상담 문의가 증가하고 있어 이에 대한 전문화
되고 신속한 응대가 필요
- 지역사회 고혈압당뇨병환자가 자가관리를 지속적으로 할 수 있는 교육자를 양성하고
전국 과학적인 근거가 확보된 전문적이고 표준화된 응대매뉴얼 개발이 시급
3. 연구내용
○ 표준 상담 및 응대 매뉴얼 개발
- 최근 6년간의 등록교육정보센터 환자 질의 및 Inbound Call 상담 현황 파악 및 질문
분석
- 질문의 고혈압, 당뇨병에 대해 질환, 영양, 운동 영역화 및 최빈 질문 도출
- 질문의 분류 및 체계화, 키워드 생성, 전문가 감수 및 자문
- 고혈압ㆍ당뇨병 교육정보센터를 대상으로 개발된 응대 매뉴얼을 시험 운영 후 평가
○ 표준 상담 및 응대 매뉴얼 개발 방향 제시 및 지속관리 운영 방안 개발
- 개발된 상담 및 응대 매뉴얼을 질병관리통합시스템에 반영하기 위한 개발 방향 제시
- 현재 개발 운영 중인 웹기반 정보시스템에 탑재하여 운영하는 방안 모색
4. 연구결과
○ 19개 등록ㆍ교육센터 교육 인력 및 응대 현황, 요구도 등 파악
○ FAQ를 수집하여 분류하고 자문을 거친 후 키워드 생성
○ 한글 데이터베이스화된 매뉴얼 작성
○ 전산 기반의 키워드로 FAQ를 검색할 수 있는 프로그램 작성 및 배부 평가
○ 지속 관리 및 운영 방안 제시
5. 기대성과 및 활용방안
- 고혈압, 당뇨병 관리사업 콜센터의 지속적이고 포괄적 환자 관리위한 상담 전문성 강화
- 공공 및 민간 고혈압ㆍ당뇨병 교육관련 기관에 표준화되고 올바른 응대 메뉴얼 개발
전파함으로써 표준화된 질환관리 상식 및 관리방법을 보급하여 국민건강관리에 기여